網絡時代加快危機爆發節奏
1999年前后，公關公司一年最多處理少則四五起，多則十幾起的危機事件。從2002年開始，網絡社區、博客的發展使得幾乎每周都有幾起危機事件爆發。
幾年前我們還在向客戶推銷網絡傳播，現在大多數客戶都會主動上門要求提供網絡檢測、網絡營銷服務，這表明企業越來越重視基于Web2.0的傳播。
在Web2.0時代，首先危機發生的節奏加快了，以前可能還有幾個小時的處理時間，現在網絡上幾分鐘就可能發生了想象不到的事情，一篇帖子可能已經有了幾千個跟帖。
新機會來了，但是隨之一個新的麻煩也來了
互聯網的推動力非常大，以前的傳播渠道非常窄，也無法掌控，有了互聯網之后我們可以很容易實現低成本傳播。新機會來了，但是隨之一個新的麻煩也來了。
對廠商來講，互聯網是把雙刃劍，有互聯網可以進行互動，但是當網民逐漸成熟起來，對互聯網的駕馭能力越來越強。從營銷角度講，我們以前把讀者當成潛在的消費者。但網民不僅是潛在的消費者，也是潛在的批判者、評論人。他們已經由信息的分享者發展為傳遞者、制造者，每人都承擔媒體人的作用，新時期的大字報時代也來臨了。
過去，傳統媒體當道，如果跟權威部門、媒體進行溝通，我們可能會把危機降到最小。但現在我們不知道出處在哪，也不知道跟誰溝通，這就帶來了管理上的麻煩。盡管現在的網民已經比較成熟，也參與了許多政府方面事件的推動，但整體來講還是比較年輕。
怎一個“刪”字了得？
一般企業出現網絡上的危機時，最想做的第一件事情就是“刪”。他們希望消除網絡上針對自己的不好的聲音，其他所有都是在“刪”之后的事情。這與互聯網的特性有關，起初一個信息可能會被大家逐漸淡忘，但也許過了一段時間，一件小事情都可能把之前的危機重新帶出來。所以，危機就像傷疤一樣，如果不徹底治愈則永遠是一個心病，很可能在意想不到的時候重新冒出來。
第二個辦法是在搜索引擎上做文章，屏蔽信息或者變化排序。
第三是傳播正向的聲音。在企業的態度上，傳統危機管理的法則同樣適用于新媒體形勢下的危機公關，比如第一時間告知真相，真誠幫助他人解決問題；指定惟一的發言人，不要誰都能講話；還有開放性，要在24小時的解決過程中讓消費者感覺你在不斷解決這個問題；權威性，就是引入權威，幫助你去解決這個問題。
還有一種辦法，不一定刪，通過純技術手段去沉帖，關注帖子的人可以減少大半。
每當這時候，體現的就是公關的作用。公關的兩大作用是“潤物細無聲，四兩撥千斤”。因此，公關講究的是一個巧勁兒。當然，前提是要熟悉媒體，熟悉網民的規律，熟悉客戶的產品，熟悉怎樣能用合適的語言在網絡上進行傳播。
相反，如果只知道一些皮毛，有個博客、BBS就隨意放資訊，反而會適得其反。
要在不同媒體上、不同渠道上針對不同人群策劃不同的點，才能達到有效的傳播。
現在危機預警方面有沒有比較好的工具，是請監測公司，還是憑著對社區、博客人的了解來發現這個危機？
在網絡時代，危機公關的核心有兩個：
一渠道的改變，以往只需要關注傳統媒體，現在確要要關注一系列的因網絡而衍生的所有媒體，像BBS、博客、播客等。比如，搜索引擎上，用什么方式讓正面的排序在前，負面的排序在后，這是有一定文章的。
二移動管理，這需要強大的監測平臺，包括網絡的正常行為、博客、BBS，目前還不能有效監測視頻的和其他多媒體形式。在監測中你可以發現，對同一款手機，既有好的評價，也有不好的評價，這里面就存在著良性引導和弱化負面這兩種工作需要做。引擎管理、輿論管理、正面推廣這三者加起來可以達到一個良性的交集。
互聯網傳播的四部曲
網絡媒體有三大外在特性：第一是秒新聞，傳播速度比較快；第二是海量；第三是無國界。
網媒成為危機管理的重中之重取決于它的特性。
第一開放性，過去發布企業的負面新聞報道很困難，現在只要在天涯或者自己的博客上發布，馬上就傳播出去了。
第二整合性。
第三互動性。
現在，只要把企業的名稱輸入，消費者的聲音、媒體的聲音都能搜索到。事實上網民不可怕，互聯網也并不可怕，它有自己的發展規律，網民發出的聲音大部分都是真實的，應該是很多進行惡性競爭的組織要自我清醒。
網絡提供了權利的公平，消費者發出的聲音其實是真實的。比如你的包在一個知名商場的廁所被賊偷走了，商場里有攝像頭，事件經過都清楚，但最后不了了之。這時你就希望有一種傳播的途徑，讓其他人小心一點。當事件傳播出去之后，這個商場其實受到傷害，危機往往就是這樣產生的。
互聯網傳播的四部曲：
第一是孵化，怎么去制作一個信息，這需要熟悉互聯網、網民的特征，同時熟悉產品、企業的特征；
第二是播種，有選擇地在媒體上傳播，根據網民的喜好、特征進行播種；
第三個就是發酵，要做一個信息傳播者，引導信息被關注；最后是放大，當這個信息在互聯網上傳播開來后，再通過傳統媒體放大。當然，危機信息的產生也符合這四部曲，這個周期短的可能幾天，長的可能幾個星期。
我們需要研究這個過程，為什么這么短的時間內被網友看到？什么類型的客戶最容易發生危機？我認為，最容易發生危機的首先是面向個人的所有消費品，其次是政府。
如何化危為機？
進行感情引導
去年，發現諾頓公司的卡巴斯基殺毒軟件，把瑞星卡卡的升級組件識別為病毒，并將其徹底刪除，這次低級的錯誤盡管造成了大量的電腦系統崩潰，造成了巨大的損失。這次事件被稱為“誤殺門”。
為了幫助諾頓淡化此次危機的影響，做了一個類似故事的廣告，講述了一對男女的戀愛故事。一個宿舍的女孩電腦壞了，一個男生幫他修電腦，將一個殺毒軟件(非諾頓)裝上，但這個軟件需要每天更新，于是兩個人日久生情。
過了一段時間，這個女孩看到電腦上有一封信，這個男孩告訴她自己早就患了絕癥，但認識她之后認為生活還有希望，他要去醫院治療了，從今以后就不能幫這個女孩更新了，并說：“請你裝上諾頓，諾頓會像我一樣去守護你的電腦。”所有人都知道這是廣告，但也讓大家知道了人與人之間的感情。通過搜索，我們發現主動跟帖、轉載量遠遠高于預計，這就是公關公司起到的策劃的作用。
進行感情引導是在網絡危機上所使用的很重要的武器，也是符合互聯網的互動方式。洶涌澎湃的網絡并不是很可怕，重要的是我們能不能利用我們的智慧來應對，其實，因為互聯網的互動性，能夠真正與網友互動就很容易解決問題，有時候反而比傳統媒體做起來更容易。
危與機是一對矛盾的共存體，有了危機大家會更加關注這個品牌，因此如果危機不足以摧毀一個品牌或者企業，就可以大膽去利用危機。當發生危機的時候，大家要正視危機，利用危機。在面向公眾的聲明中，要強調企業的正面信息，向公眾傳達有關企業歷史、社會貢獻、產品規模等信息，有助于公眾更深入地了解企業。如果企業可以通過危機增強自身的免疫力，提高公眾對企業的信任度，這就是轉危為機的表現。
轉危為機要有以下幾個“觀”，首先是大局觀。
舉個例子來講，一家企業的硬盤產品在南方出現問題，由于處理不當，造成兩周時間內幾百條負面信息出現。這個企業是中國最大的IT企業之一，而且與IBM、三星等都有合作，這就是大局。隨后，技術檢測出問題的根源，得出的結論是可能與運輸、南方潮濕等有關系。于是向媒體做現場的測試，展示顛簸和潮濕狀態下的情況，讓他們理解出現問題是有原因的。
另外，從安全、中國自主研發品牌的角度來看，堅持自己的核心技術。希望媒體也關注到他們在技術研發過程中的辛酸苦辣，引導媒體從多視角來看問題。這個事情也就平息下來了。隨后，企業做出了承諾，保證更換問題產品，保障消費者的利益，兩周后很多媒體發表了不少“某企業是中國的脊梁”的文章。這就是轉危為機的一個很好的例子。
在處理危機時一定要把握事實，你可以不對別人說實話，但要對危機處理者說實話。另外口徑問題，企業對外的口徑一定要一致。
其次，要有正確的觀點，要很好地把握政策，把握媒體的傳播方向，這樣才能切入他的選題，才能幫你無形地傳播。最后是修養觀，就是要閉上嘴巴思考，而不要著急喊冤枉，最忌諱的是言多必失。我們要在危機中看到機會。我的一個經驗是急事緩辦，緩事急辦，要考慮清楚，完全靠激情是不行的。
意見領袖的作用
在Web2.0時代，處理危機的基本原則并沒有動搖，比如對新聞、事件的判斷力等。要有很強的人脈。
在傳統媒體行業，很多媒體人、學者等，他們言論是有沉淀的、權威的，是長期的積累，而互聯網上的意見領袖則可能是很短時間就形成的，所以這個人群需要有一個成熟的過程。
所有過程最終會走向商業化，強大的力量和組織會逐漸形成。未來，一定會有一批具有實力和商業頭腦的意見領袖在互聯網上生存，且實力不斷強大，影響眾多的網民。
網絡的特性決定了在今天的危機處理當中，行業意見領袖的作用變得非常重要。當華為員工在成都跳樓以后，很多人開始聲討華為，但第一時間也有很多意見領袖站出來，提出誰妖魔化了華為，誰就妖魔化了華為精神，其實是因為華為和行業意見領袖長期結成了良好的關系。網絡媒體的速度比報紙、雜志快，當行業意見領袖把事件定位以后，往往左右了后面傳統媒體的聲音。未來，手機媒體和網絡媒體在危機管理上將形成競爭。
總之，互聯網是把雙刃劍，它推動了信息的傳播，同時也給企業帶了一些前所未有的危機事件。適當的應用一些公關技巧，讓網絡成為企業轉危為機的有效工具。
