本期我們采訪的對象就是個愛聊天的人

    他的網(wǎng)聊本事非比尋常：
    他可以每分鐘打160個字、同時個10個客戶網(wǎng)聊；
    他加入了十幾個群，網(wǎng)絡(luò)好友不計其數(shù)；
    他可以和客戶用網(wǎng)聊通宵談生意，最長的一次竟然聊了7個小時。

    他的網(wǎng)聊成績不可小覷：
    通過網(wǎng)聊，他讓公司的業(yè)務(wù)成單率達到60%以上
    通過網(wǎng)絡(luò)，他2年之內(nèi)給公司帶來1千萬的銷售額。

    這個商業(yè)界網(wǎng)絡(luò)聊天“達人”就是香港皇朝化工實業(yè)有限公司銷售部經(jīng)理何世恩。

    其實采訪何世恩之前，我們就已經(jīng)是網(wǎng)上的好友。我記不清什么時候被他加的好友，也不記得我們第一次說了什么，但是當(dāng)我要寫一篇以“商業(yè)網(wǎng)聊”為主題的報道的時候，我就很自然的想起了他。

    我想，我無意中體會到了何世恩客戶的感受：不定哪天想到買涂料的時候，自然在腦海中想到了何世恩這個聊友。這不是銷售談判中留下的印象，而是聊天中留下的印象——我有一個聊友，而他碰巧是銷售涂料的。

    靠著這點聊友印象，何世恩2年達成了千萬訂單。 

 為什么網(wǎng)聊？有助實現(xiàn)“網(wǎng)友—客戶”的角色的轉(zhuǎn)變

    “大公司很喜歡做電視廣告，報紙廣告，鋪天蓋地的宣傳。而我們是中小型企業(yè)，這樣做不現(xiàn)實。我們需要的是效果好、而且成本較低的方式。”

    說到業(yè)務(wù)員接觸客戶和洽談的渠道，何世恩首推網(wǎng)絡(luò)。因為網(wǎng)絡(luò)有助于業(yè)務(wù)員自然的接觸客戶，并且通過輕松的網(wǎng)聊，實現(xiàn)對方“由好友成為客戶”的角色轉(zhuǎn)換。

    簡單來說就是——業(yè)務(wù)員通過聊天工具把對方加為好友，慢慢了解，慢慢接觸。也許今天、明天客戶不做你的生意，到有一天用得上的時候，客戶自然地會想到你。

    何世恩用自己做例子：“我的工作是找皇朝漆的代理商，而不是做終端消費者。但是很多網(wǎng)友都知道我是賣油漆的，所以不少網(wǎng)友或親戚朋友家裝修肯定會想到我。雖說我不直接供貨，但可以告訴就近的皇朝漆服務(wù)中心電話，介紹客戶進行購買。雖說一個網(wǎng)友用不了多少，但是十個，一百個也是聚少成多，無形地增加了服務(wù)中心地銷量。另外有很多網(wǎng)友幫何世恩介紹新客戶。”

    “我還想主要講講我的供應(yīng)合作伙伴，也就是說通過網(wǎng)絡(luò)我成了他的買家。”

    何世恩介紹到，在慧聰IM上他供應(yīng)商的好友就有幾十人。“他們有的是通過求購信息加我的，有的是無意中或是看到我的文章與博客加為我好友的。久而久之我就知道他做什么的，一旦我需要采購什么，我會第一個想到他。”

    “如我需要涂料調(diào)色機無氣噴氣機的時候我會想到我的好友燕經(jīng)理，貨架有個曹經(jīng)理，廣告服裝有李經(jīng)理。有時一次拿貨都是幾萬甚至上十萬的，再就是全年采購的如廣告筆，包裝制品，宣傳資料印刷等等，這些一年下來我都會做他們不少的生意。我就想，我的合作伙伴們，他們同樣利用網(wǎng)絡(luò)做成了不少生意，取得了一定的效益。這生意純粹就是聊出來的。”

    “所以說，朋友們既然利用網(wǎng)絡(luò)做生意，就要多添加自己產(chǎn)品的買方為好友，多找求購信息的朋友聊天。聊啊聊，說不準(zhǔn)哪天就成了你的客戶。”
    找誰網(wǎng)聊？（如何找到有價值的客戶）

    聊天，對生意有幫助。但聊天對象的選擇很重要。何世恩是怎么選擇聊天對象的呢？

上網(wǎng)檢索：最近誰要買涂料？

    每天上班，何世恩都會上網(wǎng)檢索：最近誰要買涂料？>>然后根據(jù)結(jié)果進行遴選，加買方好友。如果客戶不在線，何世恩會發(fā)送留言給客戶：某某您好，我是香港皇朝化工的何經(jīng)理，我們是專業(yè)生產(chǎn)涂料的，不知道能不能幫到您？

    “客戶既然在網(wǎng)上發(fā)布了求購信息，那就是要買東西的。能接觸到這部分客戶，就是成功銷售的開始。當(dāng)然我曾經(jīng)被拒絕過，發(fā)布留言之后客戶未必會回復(fù)。這樣的話，我會查看聯(lián)系方式，主動打電話找到負責(zé)人。”

    除了網(wǎng)上搜索發(fā)布求購產(chǎn)品的客戶之外，何世恩還會每日查看公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)商鋪。主要關(guān)注客戶提問、留言、訪問者信息。

    “在主動搜索之外，我們也主動發(fā)布公司的產(chǎn)品信息、裝修好網(wǎng)絡(luò)商鋪，這樣有助于客戶能找到我。而客戶找到我，也同樣有下一步聊天的機會。”
    聊什么？怎么聊？（業(yè)務(wù)員的網(wǎng)絡(luò)洽談技巧）

    他可以每分鐘打160個字、同時個10個客戶網(wǎng)聊；
    他加入了十幾個群，網(wǎng)絡(luò)好友不計其數(shù)；
    他可以和客戶用網(wǎng)聊通宵談生意，最長的一次竟然聊了7個小時。

    何世恩的網(wǎng)聊本事非比尋常，在文章開頭的一串描述中相信已經(jīng)給不少網(wǎng)友們深刻的印象。而在這后面的，是另外兩個事實：

    何世恩每日工作14小時以上；
    為了通曉網(wǎng)絡(luò)商鋪和聊天工具的所有功能，他摸索了整整三個月。“你要把每一個環(huán)節(jié)都摸透了才能展開工作。”

    辛勤的付出，確實得到了回報。在獲得千萬訂單的同時，何世恩慢慢積累了一些寶貴的網(wǎng)聊經(jīng)驗。

    1、網(wǎng)上談生意的“黃金時間”

    何世恩認(rèn)為和客戶網(wǎng)聊的最佳之間是20：00—23：00。這有點出乎我意料。他解釋到：“客戶白天一般要去周旋自己事情，有很多工作需要忙。大都是到晚上才踏踏實實在電腦前靜下心來呆著,才有足夠的心思和足夠的時間去聊天生意。”

    同樣道理，節(jié)假日也是網(wǎng)上談生意的好時機。

    2、網(wǎng)上聊天文明禮貌用語及其重要

    何世恩特別強調(diào)：網(wǎng)上聊天的文明用語是特別重要的。“我從來都用‘您’而不是‘你’。”

    當(dāng)面說話的時候，語氣與態(tài)度可以用聲音和行為表現(xiàn)出來，所以你或您不太明顯，在網(wǎng)絡(luò)上則不然。網(wǎng)絡(luò)聊天的時候，用“你”和“您”的區(qū)別非常明顯，一眼就能看出來。

    “平時可以用口氣表達的，網(wǎng)絡(luò)上要借助文字表達。所以我們很用心的檢查每一句話，給客戶留下好感。另外錯別字是不應(yīng)該出現(xiàn)的。”

    3、面對客戶什么才是專業(yè)的態(tài)度？

    涂料行業(yè)尤其是涂料加盟的生意有個特點——客戶普遍很外行。“我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上找到我們的客戶有九成是不專業(yè)的，外行的。”何世恩略有感慨。

    “很多想加盟的、求購?fù)苛系目蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)找來，但是他一點都不懂，還說了很多的外行話。如果我們不耐心，客戶會很反感。”

    例如乳膠漆在當(dāng)前市場上一般都是售價150元左右的，有客戶問：“你們有沒有60元一桶的乳膠漆啊？你們?yōu)槭裁礇]有啊”等等…對外行的客戶，或者說話“特別沖”的客戶，我們還不能和他講得太專業(yè)了，要慢慢的和他做比較和分析。

    “客戶什么都不懂得時候，我們要特別得耐心、誠心。否則客戶就會放棄我們。”

    4、群聊時候多幫忙要建立知名度

    群聊是“廣撒網(wǎng)”的地方。何世恩參加的聊天群特別多，有幾十家。所有涉及到建材的群他幾乎都加入了。

    “在群里說話，一定要想辦法提高自己的知名度。光在群里發(fā)廣告沒用。”何世恩介紹：群里聊天特別體現(xiàn)個人素質(zhì)。幫助商人們解決問題能快速提升別人對你的好感。“如果在群里有人問了問題，你知道答案或者能解決的，你馬上要告訴他。”
   5、如何能和客戶“一聊到底”？切忌“單刀直入”

    何世恩一分鐘能打160個字、能同時和10個客戶洽談。這的確不容易。而在我看來，最難以置信的是他能和客戶一直聊上7個小時！

    他說：“客戶有時候聊天的都不想睡覺，我聊的就更不想睡覺了。最長的一個客戶聊了7、8個小時。一直在說生意。”

    我知道不少商友們都有過“聊著聊著客戶沒反應(yīng)了”的尷尬經(jīng)歷,所以我非常想知道——何世恩他怎么做到的“一聊到底”？

    “如果我看到買家之后，不會單刀直入的說合作啊、簽單啊等等。這樣很容易引起客戶反感。”

    a、何世恩會先關(guān)心客戶，幫客戶分析行業(yè)。例如客戶原來是做電器的，現(xiàn)在想轉(zhuǎn)型到涂料行業(yè)，何世恩會幫客戶分析行業(yè)趨勢，分析客戶周圍的圈子有否建材行業(yè)的朋友，有沒有人來幫助？幫助客戶想想，對方到底是不是合適做加盟呢？

    b、下一步他會教客戶如何去操作加盟和專賣，教客戶如何賺錢。

    “我知道，要是光說自己好，說的天花亂墜，大部分客戶的第一印象是反感：王婆賣瓜自賣自夸，說多了人家也會不喜歡的。 ”

    C  最后何世恩才會涉及具體合作條款和成交成單問題 

    客戶通常對上面的第一個第二個問題最為關(guān)注。不和客戶聊花錢和簽單，先和客戶聊賺錢和行業(yè)形勢，讓客戶有得到幫助的感受。前面兩個聊的好了，最后的成單是水到渠成的事情。

    6、利用網(wǎng)絡(luò)特點 通過聊天傳遞豐富的資料

    網(wǎng)絡(luò)具有多媒體性，這讓商人們在聊天的時候，可以隨著聊天的內(nèi)容發(fā)送文字、圖片，鏈接等多媒體信息。

    何世恩他從來不圖省事的把公司資料打成壓縮包一股腦傳給客戶。公司的資質(zhì)證明、新聞報道、客戶的成功案例等等，隨著聊天的進行，何世恩總是圖文并茂的在最恰當(dāng)?shù)臅r機傳遞出合適的訊息。
    為什么我們的成單率能達到60%以上呢？

    “目前是電子商務(wù)發(fā)展的時代，這是任何一個企業(yè)擺脫不了的問題，也是必須要走的一條路，主要是看你如何去利用和怎么去利用了。
    想想一個企業(yè)如果現(xiàn)在連網(wǎng)站都沒有，連企業(yè)郵箱都沒有，如果他們生意做得大的話，那才是真牛。”以上何世恩是在1年前接受采訪時發(fā)表的感言，當(dāng)時他作為獲獎嘉賓出席慧聰網(wǎng)聰明老板頒獎活動。

    獲得“慧聰聰明老板”的稱號，何世恩卻謙虛的表示：“我沒有什么過人之處，但我做一行，專一行。從我加入慧聰買賣通會員的那一天起，我無時不刻地不在研究IM，從每天早上到晚上12點我?guī)缀醵荚诰€，都在研究著IM的使用。”

    “正因為找到了使用的技巧，我才能在慧聰網(wǎng)做出了不錯的成績。”

    “我和好多朋友聊天時都在討論：為什么一樣做網(wǎng)絡(luò)營銷，一樣做慧聰網(wǎng)的商鋪，效果會有差別呢？我想我們先不要怪平臺的問題，我們要想想自己，為什么其他人都可以做好做大,而我們?yōu)槭裁床豢梢阅? 我們自己到底哪里出了問題呢?

    我認(rèn)為：不管在什么電子商務(wù)平臺上，不管用那種聊天形式，首先你一定要先“上線”。客戶要想和你合作都找不到你，這樣你的機會就流失啦，很可惜的。

    慧聰?shù)乃阉髂壳白龅暮懿诲e，我現(xiàn)在只要搜索‘皇朝至尊’或是我的名字‘何世恩’都可以出來長達上百頁的信息，現(xiàn)在我給好多意向客戶解說時就說，您到慧聰網(wǎng)里進行搜索‘油漆’‘涂料’‘皇朝漆’，都可以很方便的了解到我們公司詳細的資料，詳細的產(chǎn)品信息。”

    “一般客戶進入了我的商鋪以后都會給我打個電話說我的商鋪做得不錯。”何世恩很有自信的笑了笑。

    “通過網(wǎng)聊，通過網(wǎng)絡(luò)，我們有前期讓客戶了解產(chǎn)品和公司的程序之后，業(yè)務(wù)員再去拜訪或者洽談，這就不是盲目的拜訪，成功率會高的。”

    “據(jù)我統(tǒng)計，沒有進行網(wǎng)絡(luò)事先溝通的客戶簽單率是0——10%,而有了網(wǎng)絡(luò)的協(xié)助之后，成功率會達到60%以上！”
  附：

    何世恩就網(wǎng)絡(luò)聊天技巧答網(wǎng)友問

    1廣州市威之發(fā)桁架有限公司：請問作為一個銷售人員要怎么樣對客戶引入產(chǎn)品話題呢...然后怎么樣達到成交呢?

    北京君英達物流有限公司問：“就是說說話突然沒話說了怎么辦啊”？

    皇朝至尊：這就是說要學(xué)會隨機應(yīng)變,比如：抽煙的人，拿一顆也許就可以扭轉(zhuǎn)尷尬的局面。主要是關(guān)心客戶目前的狀況，關(guān)心他的生意，他的做法，然后引入自己的話題比較好

    2.南京順揚化工：大家好，請問化工產(chǎn)品用什么方法開拓外地市場最好？

    皇朝至尊：哪個產(chǎn)品都是一樣的方法，也就是加強對外宣傳，讓更多的人知道你的產(chǎn)品。然后公司再派人跟進

    3.無錫天和超凈科技有限公司說：路途太遠客戶怎么跟進呢？

    皇朝至尊：路途太遠可以派業(yè)務(wù)員出差嘛,也可以用網(wǎng)絡(luò),現(xiàn)在哪個行業(yè)，哪個產(chǎn)品，都會利用網(wǎng)絡(luò)來宣傳。

    4.南京順揚化工說：那你公司宣傳的效果怎么樣呢？

    皇朝至尊：我們70％的客戶都是來自網(wǎng)絡(luò)。我們的網(wǎng)絡(luò)做得比較健全，像慧聰以及全國各大知名網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)做開了，每天會收到很多上門咨詢的。

    5.公主說：如何提高銷售技巧方面,皇朝有什么好的方法.可以給大家介紹一下？

    皇朝至尊：做銷售是個玩數(shù)字游戲的東西，一定要勤快，信息先知，那么你就要努力地去跑，只有你掌握的信息越多，你就越容易談客戶，因為只有知己知彼才能百戰(zhàn)百勝嘛。其實我給大家說幾個字，做銷售其實只要掌握這幾點就足夠啦：1.勤，2.勉.3.專。4.變。

    6.山勝實業(yè)有限公司說：在網(wǎng)上找到需要用到我產(chǎn)品的公司，可是不很難找以負責(zé)（采購）怎么辦？當(dāng)銷售找不到具體負責(zé)人如何將電話轉(zhuǎn)到呢?

    皇朝至尊：您要以尊重前臺的做法，說出您公司**采購叫我回個電話給他，麻煩您轉(zhuǎn)告一下。一般前臺都會轉(zhuǎn)的。如果電話始終都不會給你轉(zhuǎn)，那么你只能登門拜訪了，或者再次打聽對方的聯(lián)系方式，因為你沒有找到你的對象肯定沒有效果 。

    7.xushi說：做一個好的業(yè)務(wù)員心理素質(zhì)一定要比常人好既承受挫折能力要強面對碰壁的心態(tài)要好這些一人都知道但是想做到就很難了請問應(yīng)該怎么樣做到這些有什么竅門嗎?

    皇朝至尊：加強心理素質(zhì)。何謂攻心，心理素質(zhì)最關(guān)鍵，沒有哪個業(yè)務(wù)員沒有遭到過拒絕，沒有誰沒受過委屈，受過冷眼，沒有誰沒有遭遇過失敗，這就要看你的心理承受能力啦。不要因為前幾次的失敗而放棄后面的工作，那樣前面的就是前功盡棄，后面又得從頭再來，如果不給自己成功的機會，一次次放棄，你就很難嘗試到成功啦

    8.無錫天和超凈科技有限公司說：我通過網(wǎng)路預(yù)知道了客戶中誰需要我們的產(chǎn)品。而且他們肯定能用得到我們的產(chǎn)品。那我應(yīng)該親自去送樣品還是郵寄過去?

    皇朝至尊：這都不是很重要，如果路近，方便的話，最好預(yù)約登門拜訪一下，加深與客戶的感情

    9.黎紅說：什么是盲目銷售？能舉列嗎?

    皇朝至尊：很簡單，第一，這個人是不是用得上你產(chǎn)品的，第二，這個人有沒有這個想法與你合作。其實剛才大家說了連負責(zé)人都找不到，這種就是屬于盲目銷售的一種，不管你前期做了多少工作都是白搭，因為你還沒有找到真正的負責(zé)人。

    10.黎紅秀說：現(xiàn)在有好多的求購信息都只是探價，那我們應(yīng)該用什么樣的態(tài)度去面對?

    皇朝至尊：其實我們要去面對一個問題，人家探價的意圖在什么地方。總之找到你的大部分都是意向客戶。關(guān)鍵看你公司價格的制定,我們公司一般電話不報價的.你可以隨便轉(zhuǎn)換一下方式就可以了解到客戶類型：1.你問他是用什么工具聊天等等，說在這上面發(fā)給他。或是登錄我們公司網(wǎng)站先了解一下產(chǎn)品。2.你可以告訴我你的傳真嗎？我們還是通過傳真發(fā)給您.

    11.陳說：請問電話銷售如何保持不冷場?

    皇朝至尊：這個有幾個方面：第一就是語言表達能力以及語音，語調(diào)，讓對方產(chǎn)生好感,第二，關(guān)心他的話題。但是電話營銷不贊成落家常。其實客戶關(guān)心的主要是：價格，質(zhì)量，服務(wù)，只要他與聊，最主要的還是這些方面。所以說只要他感興趣或?qū)δ闳擞泻酶芯筒粫鋱龅摹?

    12.深圳市金鴻澤通訊技術(shù)有限公司說：我要問企業(yè)要通過怎樣的銷售方式，才能不斷與時聚進?

    皇朝至尊：社會在變，人在變，所以說銷售模式與管理也會隨之改變。這個根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展而定的，并非每個廠都一樣.像現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，我想一個企業(yè)沒有通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳與推廣，能做得出好成績，那就真有不得不佩服啦!

    13.陳說：我想知道:如果客戶:譬如說你的渠道商打電話來向你要返點獎勵,你向公司申請,但事實上，有時公司因某些原因,所以不能支持你的申請,那你要怎么和你的渠道商說?

    皇朝至尊：這些情況先與公司溝通好，分析利與弊。那么公司不贊成這種做法，你就要如實地告訴公司地政策，不要盲目地答應(yīng)客戶。但是也許你的一個電話就不會與客戶再有第二次溝通了.那么做為一個優(yōu)秀的銷售人員就應(yīng)該像公司反映怎么樣的銷售政策才能引起客戶的關(guān)注，才能吸引客戶

    14.黎紅說：我現(xiàn)在就遇到了一個難題，我是剛做這行，也就是這公司的產(chǎn)品和銷售工作這兩方面我以前都沒接觸過，問題是我來這里向他們請教一些問題時得到的答案總是表面的，（客戶打電話來時我才知道自己學(xué)的有多么的膚淺），還有他們的態(tài)度是挺傲慢的，愛理不理的，請問我應(yīng)該用什么樣的心情和態(tài)度來和他們相處呢？請多多指教。

    皇朝至尊：其實首先表現(xiàn)你的真誠，你的謙虛好學(xué)，大家都是在為了一個公司。這要自己下更多的功夫來苦苦鉆研專業(yè)知識，其實主要要靠自學(xué)的，只要你懂了專業(yè)知識什么都好辦,說實話，不專業(yè)你就不能成功。這是我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員的一個通病。這也是很現(xiàn)實的。專業(yè)的人做專業(yè)的事。